Hablaba en mi último artículo de las deficiencias del principio que había regido a la mayoría de las compañías en los últimos 30 años: el de la maximización de los beneficios. Si critico este principio debo ofrecer alternativas, y es lo que me propongo ahora. Una empresa debe preguntarse: ¿qué necesidad de los consumidores quiero satisfacer? Y cuanto mejor lo haga, mejor estará cumpliendo con su finalidad y mejor empresa será.

Para cumplir con esta finalidad necesita tres cosas. La primera es tener una buena estrategia. Decidir el modo como va a satisfacer esas necesidades. Una buena estrategia le permitirá conseguir sus objetivos y obtener un beneficio. Sin beneficios, una compañía no puede subsistir a largo plazo; son condición necesaria para la buena marcha de una compañía, pero no son condición suficiente. Hace falta algo más.

Además de los beneficios, una compañía necesita estar al día de modo continuo en las mejores prácticas de su sector. Debe aprender a hacer las cosas cada vez mejor. Debe preocuparse de la cualificación profesional de sus empleados. De lo contrario, en poco tiempo quedará anticuada. Si yo no me cualifico profesionalmente, estaré dando mis clases igual que hace 20 años. Pero esto es inaceptable. Hay que hacer las cosas cada vez mejor. Es el aprendizaje operativo. Una compañía puede no saber exportar, pero, si se lo propone, al cabo del tiempo puede conseguir hacerlo. Una compañía puede no saber vender su productos on line, pero, si se lo propone, puede conseguirlo. Para ello es necesario que se lo proponga.

Todavía hace falta una tercera condición: el compromiso de los empleados con la compañía. Los empleados son los artífices de lo que hace la empresa. Si se empeñan, tratarán a los clientes como si fueran ellos mismos, y la compañía les podrá dar un buen servicio. Por el contrario, si falta el compromiso de los empleados, darán simplemente un servicio suficiente. No hay nada como una compañía con empleados comprometidos e identificados. Y no hay nada peor que unos empleados que solo trabajan por dinero.

¿Cómo se consigue el compromiso de los empleados? Pues no es nada fácil. De hecho, conseguirlo es una muestra de excelencia empresarial. Los empleados se comprometerán con la compañía si quieren, y si no quieren no. Lo harán si sienten que son importantes para la empresa. En cambio, si sienten que son un tornillo dentro de una maquinaria, tornillo fácilmente reemplazable, difícilmente se comprometerán. Los empleados se sentirán importantes si se les valora. Un directivo que no valore a sus empleados les estará comunicando, vía hechos, que no importan. Y esto será así con independencia de cuantos discursos suelte este directivo afirmando que «las personas son el activo más valioso de la compañía». Eso lo dice todo el mundo. Pero esos discursos no son más que la medida de la hipocresía de ese directivo. Los empleados perciben cuánto se les valora en función de cómo se les trata. Si ese trato avala los discursos del directivo, entonces este directivo podrá generar confianza y compromiso entre su gente. Si los hechos contradicen a los discursos, el empleado se sabrá engañado y descalificará a su jefe. Seguirá sus órdenes, porque no le queda otro remedio, no porque esté comprometido.

Un directivo puede conseguir que sus subordinados hagan lo que él les manda. Tiene poder para echarlos si no obedecen. Lo que nunca podrá conseguir es que sus subordinados quieran hacer lo que se les manda. Esto pertenece a su esfera. Una organización en la que el directivo consigue no solo que su gente haga lo que se les manda sino que lo quieran hacer libremente, es una empresa que cuenta con el compromiso de su gente. Este directivo se ha sabido ganar la confianza de los suyos. Los suyos se fían.

Si una empresa tiene bien claro cuál es la necesidad que pretende satisfacer; si es capaz de diseñar una buena estrategia para lograrlo; si consigue capacitar cada vez más a su gente para satisfacer esa necesidad cada vez mejor y a la vez consigue el compromiso de sus empleados, estará muy bien posicionada. Como consecuencia, ganará dinero. Si se centra en maximizar los beneficios, se está olvidando de la necesidad que pretende satisfacer, de cualificar a su gente, de comprometerla. Tenderá a la mediocridad. Se puede convivir con la mediocridad, pero, cuando el entorno externo se pone difícil, como está sucediendo actualmente, se hecha en falta la excelencia. Son solo las empresas excelentes las que están capeando el temporal. Mis antiguos alumnos pueden dar fe de que desde hace casi 10 años, cuando todavía Mercadona no había despuntado como líder del sector, ya la mencionaba como empresa excelente. Averigüen cuál es la estrategia de Mercadona y cómo trata a sus empleados. No me queda espacio para exponerlo. Pretendo con este artículo ofrecer una alternativa al principio de maximización de beneficios. Espero haberlo conseguido.